Online-Bewertungen Blog

In der Pre-Internet-Ära war die Mundpropaganda unsere wertvollste Gratis-Werbeform. Die Qualität eines Unternehmens sprach sich schnell herum, während negative Erfahrungen oft unerwähnt blieben. Wir prahlen eben gerne im Bekanntenkreis, wenn wir den heiligen Gral entdecken, doch vom Tritt in den Hundehaufen muss ja nicht jeder erfahren. Mit dem Internet hat sich alles verändert, denn die Anonymität des Webs wirkt geradezu enthemmend. Man könnte fast meinen, dass es in erster Linie dem Frustabbau der Kunden dient, Unternehmen im Web zu bewerten. Die Spitze dieser Entwicklung stellt der so genannte „Troll“ dar. Er ist eine Mischung aus einem Streitsuchenden und einem Besserwisser.

Es ist für Unternehmer sehr einfach, in diesem Bereich gravierende Fehler zu begehen. Fehler, die nur sehr schwer wieder auszubügeln sind. Manche Firmen bieten deshalb gar keine Bewertungsmöglichkeit auf ihrer Webseite an. Da die Interaktion mit den Kunden aber schon irgendwie wichtig ist, versteckt man eben eine Kommentar-Box aus dem T-Online-Baukasten in der Seitenleiste. Dieser wird von der Familie regelmäßig mit Lobeshymnen gefüllt, um die negativen Einträge zu kaschieren.

Das geht einige Zeit lang gut, bis empörte Kunden auf die Idee kommen, ein Bewertungsportal à la geprueft.de, yelp.com, kundentests.com, ciao.de, oder golocal.de aufzusuchen. Und schon landet der ganze Kram unkontrolliert in den Suchergebnissen bei Google, übrigens ein ziemlich wichtiger Faktor, wenn ihr lokale Suchmaschinenoptimierung  betreiben wollt.

Im Fadenkreuz der Kunden

Es ist sehr leicht eine negative Bewertung zu einer Dienstleistung oder einem Produkt zu verfassen und es wird noch einfacher, wenn bereits andere User negative Bewertungen hinterlassen haben. Man fühlt sich schnell als wertvolles Mitglied einer Gemeinschaft von berufenen Kritikern, wenn man die Facebook-Seite eines Unternehmens mit Hassbotschaften tapeziert. In solchen Situationen stecken Firmen gerne mal den Kopf in den Sand und hoffen, dass der aufgebrachte Mob schnell wieder abzieht. Eine unkluge Entscheidung. Genau so gut könnte man Kundenbewertungen mit einem lapidaren „Ihr uns auch!“ beantworten.

Es ist wichtig, sofort auf unzufriedene Kunden zuzugehen und zunächst Verständnis für deren Lage zu signalisieren. Selbst dann, wenn der Ton daneben ist. So lange der Grund für die Aufregung irgendwo seine Berechtigung hat. Da beginnt der schwierige Teil. Denn als berechtigt gilt im Zweifel auch eine Herleitung um zwölf Ecken.

Wenn wir Kritikern auf Augenhöhe begegnen und ihnen das Gefühl geben, ihre Meinung wirklich ernst zu nehmen, dann ist das bereits die halbe Miete. So nehmen Sie aufgebrachten Kunden den Wind aus den Segeln, entspannen die Stimmung und schaffen die Grundlage für eine sachliche Diskussion. Es soll hier aber nicht nur um Schadensbegrenzung gehen, denn Sie können von Online-Bewertungen extrem profitieren, wenn Sie die Weichen im voraus richtig stellen. Es mag unglaublich klingen, doch manche Unternehmen animieren ihre Kunden regelrecht dazu, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung öffentlich zu bewerten. Nicht gelogen.

Angriff ist die beste Verteidigung

Es existieren vielfältige Möglichkeiten. Weit mehr als ein simpler Blog-Eintrag vermitteln kann. Eine sehr effektive und günstige Lösung: Tragen Sie ihr Unternehmen selbst in Bewertungsportale ein und platzieren Sie anschließend “Bewerten Sie uns auf Bewertungsportal XYZ”-Links auf Ihrer eigenen Web-Seite. Gehen Sie offen auf positive und negative Beiträge ein, kommentieren Sie das Feedback Ihrer Kunden auf sachliche Art und schon wird eine potenzielle Gefahr zum Vertrauensbonus im Wettbewerbsvergleich. Wenn Sie der Welt glaubhaft vermitteln, dass Ihnen die Meinung der Kunden nicht am Allerwertesten vorbei geht, dann haben Sie wirklich bereits mehr erreicht als so manches Multi-Milliarden-Dollar-Unternehmen.

Wenn Sie dann noch gute Ideen entwickeln – und natürlich haben wir ansonsten welche auf Lager für Sie – wie und wann Sie die Abgabe positiver Bewertungen auf natürlichem Wege befördern können, so ganz ohne den Einkauf von asiatischen Blindbewertungen über Ebay, dann sind sie nah dran am neuen Umsatzmotor.

Die Moral von der Geschichte? Online-Bewertungen sind kein Problem, das es zu lösen gilt. Online-Bewertungen sind ein extrem effektives Marketing-Werkzeug – man muss nur wissen, wie man es einsetzt. Wie es der Zufall so will, wissen wir ein oder zwei Dinge darüber und stehen ihnen mit diesem Wissen sehr gerne zur Seite. Und jetzt hinterlassen Sie gefälligst eine 5-Sterne-Wertung auf Google+ oder es setzt was!!!!

(Nur Spaß.)